寶雞市鳳翔區(qū)城關鎮(zhèn)：“1234”便民服務機制 打造政務服務新標桿
2025-11-24 10:50:36
來源：西部決策網
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西部決策網訊 近日，寶雞市鳳翔區(qū)城關鎮(zhèn)深入踐行“以人民為中心”理念，緊扣群眾辦事痛點難點，創(chuàng)新構建“1234”便民服務機制，以標準化制度、數(shù)字化支撐、暖心化服務，讓政務服務既有速度更有溫度，持續(xù)擦亮“雍心辦”服務品牌。
“1”條熱線貫通：訴求響應“零延遲”
聚焦“12345”政務服務便民熱線這一民生“連心線”，建立“三級聯(lián)動”工作體系，由分管領導牽頭抓總、村社區(qū)協(xié)同落實、便民服務中心審核把關，實現(xiàn)訴求接辦、轉辦、處置全鏈條高效運轉。扎實做到“12345熱線”工單實時接收、進度實時反饋，通過電話+企業(yè)微信雙重督辦，確保問題“當日響應、限時辦結”。建立閉環(huán)回訪機制，對辦結事項100%開展?jié)M意度電話回訪，今年累計受理熱線工單1412件，辦結率100%，真正實現(xiàn)“民有所呼、我有所應”。
“2”類服務延伸：辦事體驗“零障礙”
延時服務“不打烊”。針對上班族、學生等群體辦事時間沖突問題，推行“工作日延時+周末彈性辦”服務模式，延長窗口服務時長，明確延時服務事項清單，涵蓋殘疾證辦理、就業(yè)困難人員認定、檔案接收等高頻業(yè)務，讓群眾“下班能辦、周末可辦”，徹底告別“上班沒空辦、下班沒處辦”的困擾。幫辦代辦“送上門”。聚焦老年人、殘疾人等特殊群體，組建專業(yè)化幫辦代辦隊伍，提供“一對一”精準服務，從材料核查、信息填寫到實名認證全程協(xié)助，實現(xiàn)“群眾跑”變“干部跑”。對行動不便群體推出“上門辦”服務，針對養(yǎng)老保險年審、各類補貼申領等事項，代辦員入戶辦理、現(xiàn)場辦結，累計為特殊群體幫辦代辦事項超百件，用腳步打通服務“最后一公里” 。
“3”項制度筑基：服務規(guī)范“零偏差”
首問負責制“一口回應”。明確窗口工作人員為第一責任人，對群眾咨詢、辦事需求“首接必負責、全程不推諉”，做到政策解答清晰、辦事指引精準，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象，讓群眾“進門有人接、疑問有人解” 。限時辦結制“一諾必達”。梳理鎮(zhèn)級98項、村級57項服務事項清單，明確法定時限、承諾時限，對超時辦結實行責任倒查，確保“事事有期限、件件有回音” 。一次性告知制“一單清底”。通過窗口桌牌、微信公眾號、便民箋等多渠道公開辦事材料、流程及注意事項，推行“書面告知+線上推送”雙重模式，避免群眾“多次跑、反復補”，實現(xiàn)“一次告知、一次備齊、一次辦成” 。
“4”端融合賦能：數(shù)字服務“零距離”
搭建PC端政務服務網、移動端微信公眾號、自助終端機、實體窗口“四端融合”服務矩陣，推動線上線下服務無縫銜接 ，讓群眾“線上辦更便捷、線下辦更舒心”。通過線上答疑、線下指導，助力企業(yè)群眾快速適應數(shù)字化辦事流程，實現(xiàn)“數(shù)據多跑路、群眾少跑腿”。（供稿：朱婷）
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